Коли разом із світлом зникає мобільний зв'язок: чи можна вимагати компенсацію від операторів?

Перебої з мобільним зв’язком почалась в Україні одночасно із введенням віялових відключень електроенергії. І до сьогодні проблема не лише не вирішується, а ще й посилюється: разом зі світлом в українців пропадає і мобільний інтернет. Чи можуть українці вимагати від операторів компенсувати втрати, які вони несуть внаслідок цього?  

Клієнти скаржаться – оператор виправдовується

"А ви плануєте якось вирішувати проблему з мобільним інтернетом? Щойно зникає світло, зникає й інтернет. Минулого тижня ще якось краще функціонувало, а цього тижня взагалі лежить. Або ледь пробивається сигнал. В ДТЕК пишуть, що проблема в антенах, приєднаних до житлових будинків, які вирубаються, коли немає світла", – такі звернення абонентів Kyivstar до мобільного оператора можна побачити з відкритого клієнт-листування. 

У відповідь служба підтримки клієнтів Kyivstar повідомляє, що техніка має обмеження та не може надто довго працювати без світла.

"У зв'язку з перебоями енергопостачання/віяловими відключеннями електроенергії можлива тимчасова відсутність сервісів Домашнього Інтернету та телебачення, а також зниження швидкості мобільного інтернету. Мережа побудована так, що кабель проходить через кілька будинків. Тому іноді причиною відсутності сервісів є відключення електропостачання не за вашою адресою, а там, де розташоване обладнання. Компанія та відповідні служби України роблять все можливе для найшвидшої стабілізації ситуації", – виправдовується оператор.

У компанії lifecell також заявляють, що незручності абонентів не на совісті оператора.

"Відключення електроенергії та, як наслідок, зникнення мобільного зв'язку – це обставини непереборної сили в період воєнних дій. І ми робимо все можливе, а іноді й більше, щоб наші клієнти були на зв'язку", – говорить представниця відділу корпоративних комунікацій оператора Ніна Ломакіна.

Що кажуть адвокати?

Виправдовуючи неналежний рівень послуг, які отримують їхні клієнти, мобільні оператори посилаються на форс-мажорні обставини. 

"Ненадання послуг пов'язане зі зникненням електроенергії внаслідок актів агресії з боку Російської Федерації. Тому це є форс-мажорною обставиною, що засвідчено у листі Торгово-промислової палати України від 28.02.2022 №2024/02.0-7.1", – пояснюють у Kyivstar.

Проте юристи вважають, що відповідно до "Звичаїв ділового обороту" (правила поведінки, що застосовуються в підприємництві незалежно від того, зафіксовані вони в якомусь документі чи ні), громадяни мають право вимагати відшкодування коштів, які вони заплатили за неотримані послуги.

"Абоненти уклали договори про надання операторами певних послуг, наприклад, домашнього інтернету чи мобільного зв'язку. Нехай навіть із форс-мажорних причин, але вони не отримують послуги у повному обсязі. Відповідно, люди не повинні платити за послуги, які вони не отримали", – коментує адвокат Іван Ліберман.

Наприклад, людина сплатила за користування інтернетом 24 години на добу, а доступ до інтернету у нього був лише 10 годин. При цьому оператор знімає з абонента повну, а не часткову абонплату. "Але це неправомірно. І абоненти мобільних операторів все ж мають шанс отримати компенсацію", – говорить адвокат в інтерв’ю ubr.ua. 

Безумовно, абоненти мають право подати заявку на повернення коштів за неотримані послуги, стверджує адвокат Сергій Пасічник.

"Передбачається, що між абонентом і мобільним оператором укладено договір на послуги – мобільного зв’язку, або домашнього інтернету. Навіть якщо послуга не може бути надана через обставини непереборної сили, абонент може не оплачувати ненадану послугу", – говорить правник.

За його словами, якщо оператор не захоче вирішувати проблему в досудовому порядку, то громадянин може подати до суду не тільки на повернення частини грошей за ненадані або надані не в повному обсязі послуги, а й на певну компенсацію.

Поради замість компенсацій

Мобільні оператори очікувано не погоджуються з вимогами компенсувати користувачам своїх послуг втрати. Натомість вони закликають їх зменшити інтернет-трафік.

Зокрема, у Vodafone Ukraine у відповідь на звернення клієнтки, яка повідомила, що одразу після вимкнення світла у неї зникає зв’язок, відповіли: "Не всі розуміють, що зайве навантаження на мережу оператора – це також і навантаження на електромережу. А при зникненні напруги в першу чергу відключається домашній Wi-Fi, тож усі клієнти, звичайно, переходять на мобільний інтернет".

У Vodafone закликають відповідально споживати мобільний трафік під час відключень електроенергії. Варто уникати споживання “важкого” контенту, тобто відеосервіси, відключити автоматичне завантаження фото та відео у месенджерах. “Якщо всі виконають ці прості дії, операторам буде легше забезпечити надійний доступ до мобільного інтернету”, – кажуть у компанії.

У Lifecell та Kyivstar радять у випадку зникнення їхнього зв’язку спробувати скористатись національним роумінгом: можливо, в тому чи іншому населеному пункті у когось з операторів ситуація буде краща. Для цього треба зайти в налаштування й перевірити доступні мережі.

"Також радимо по можливості зменшити споживання мобільного інтернету під час відсутності електроенергії, щоб знизити навантаження на обладнання, а відповідно, й енергоспоживання. Тоді обладнання зможе працювати довше, а люди зможуть в критичних ситуаціях скористатись зв’язком", – додають у Lifecell.

У службі клієнтської підтримки Kyivstar повідомляють, що працюють над усуненням проблем зі зв’язком. Компанія, стверджують там, працює над модернізацією та намагається відповідати запитам часу. Однак про намір зменшити виплати за тарифами чи компенсацій офіційних заяв поки ще не було.

Що робити, якщо раптом зникне мобільний зв'язок?

На випадок можливого відключення електроенергії та тимчасового зникнення мобільного зв’язку зберігайте важливу інформацію.

Найважливіші номери:

• 101 – пожежна охорона
• 102 – поліція
• 103 – швидка допомога
• 104 – аварійна служба газу

Як перейти в національний роумінг?

Якщо зникла мережа певного оператора мобільного зв'язку, то можна скористатися послугою “національний роумінг”:

1. Вимкнути автовибір мережі (Налаштування – Мобільна мережа – Оператор (або вибір мережі)). На Android: Налаштування – Мобільна мережа (чи Підключення) – Оператор. На iOS: Параметри – Стільникові дані – Вибір мережі.
2. Знайти й вибрати доступну мережу: Vodafone UA, UA-KYIVSTAR чи lifecell.
3. Якщо зареєструватися не вдалося, спробувати ще раз або вибрати іншу мережу.
4. Перевірити можливість вихідного дзвінка, SMS.

Тарифікація зберігається відповідно до тарифного плану вашого оператора. Важливо: раз на день намагайтеся повернутися до мережі свого оператора – вручну або увімкнувши автовибір мережі.

Як раніше писав Інформатор, у “Київстар” попередили, що мобільний зв'язок в Україні може залишитися в режимі точкового покриття.

Також ми пояснювали, чому разом зі світлом зникає зв'язок.

Ольга Чорна