Когда вместе с электричеством исчезает мобильная связь — можно ли требовать компенсацию от операторов?

Перебои с мобильной связью начались в Украине одновременно с введением веерных отключений электроэнергии. И сегодня проблема не только не решается, но ещё и усугубляется: вместе с электроэнергией у украинцев пропадает и мобильный интернет. Могут ли украинцы требовать от операторов компенсировать потери, которые они несут в результате?  

Клиенты жалуются – оператор оправдывается

«А вы планируете как-то решать проблему с мобильным интернетом? Как только исчезает электричество, исчезает и интернет. На прошлой неделе ещё как-то лучше функционировало, а на этой неделе вообще лежит. Или едва пробивается сигнал. В ДТЭК пишут, что проблема в антеннах, присоединённых к вырубаемым жилым домам, когда нет электричества», – такие обращения абонентов Kyivstar к мобильному оператору можно увидеть с открытой клиент-переписке. 

В ответ служба поддержки клиентов Kyivstar сообщает, что техника ограничена и не может слишком долго работать без электроэнергии.

«В связи с перебоями энергоснабжения/веерными отключениями электроэнергии возможно временное отсутствие сервисов Домашнего Интернета и телевидения, а также снижение скорости мобильного интернета. Сеть построена так, что кабель проходит через несколько домов. Поэтому иногда причиной отсутствия сервисов является отключение электроснабжения не по вашему адресу, а там, где расположено оборудование. Компания и соответствующие службы Украины делают все возможное для скорейшей стабилизации ситуации», – оправдывается оператор.

В компании lifecell также заявляют, что неудобства абонентов не находятся на совести оператора.

«Отключение электроэнергии и, как следствие, исчезновение мобильной связи – это обстоятельства непреодолимой силы в период военных действий. И мы делаем все возможное, а иногда и больше, чтобы наши клиенты были на связи», – говорит представитель отдела корпоративных коммуникаций оператора Нина Ломакина.

Что говорят адвокаты?

Оправдывая ненадлежащий уровень услуг, получаемых их клиентами, мобильные операторы ссылаются на форс-мажорные обстоятельства. 

«Неоказание услуг связано с исчезновением электроэнергии в результате актов агрессии со стороны российской федерации. Поэтому это форс-мажорное обстоятельство, что засвидетельствовано в письме  Торгово-промышленной палаты Украины от 28.02.2022 № 2024/02.0-7.1», – объясняют в Kyivstar.

Однако юристы считают, что в соответствии с «Обычаями делового оборота» правила поведения, применяемые в предпринимательстве независимо от того, зафиксированы ли они в каком-либо документе или нет, граждане имеют право требовать возмещения средств, которые они заплатили за неполученные услуги:

«Абоненты заключили договоры о предоставлении операторами определённых услуг, например, домашнего интернета или мобильной связи. Пусть даже по форс-мажорным причинам, но они не получают услуги в полном объеме. Соответственно, люди не должны платить за услуги, которые они не получили», – комментирует адвокат Иван Либерман.

Например, человек оплатил пользование интернетом 24 часа в сутки, а доступ к интернету у него был всего 10 часов. При этом оператор снимает с абонента полную, а не частичную абонплату.

«Но это неправомерно. И у абонентов мобильных операторов всё же есть шанс получить компенсацию», – говорит адвокат в интервью ubr.ua.

Безусловно, абоненты вправе подать заявку на возврат средств за неполученные услуги, утверждает адвокат Сергей Пасичник.

«Предполагается, что между абонентом и мобильным оператором заключен договор на услуги – мобильной связи, или домашнего интернета. Даже если услуга не может быть предоставлена ​​из-за обстоятельств непреодолимой силы, абонент может не оплачивать неоказанную услугу», – говорит юрист.

По его словам, если оператор не захочет решать проблему в досудебном порядке, то гражданин может подать в суд не только на возврат части денег за непредоставленные или предоставленные не в полном объеме услуги, но и на определённую компенсацию.

Советы вместо компенсаций

Мобильные операторы не соглашаются с требованиями компенсировать пользователям своих услуг потери. Они призывают их уменьшить интернет-трафик.

В частности, в Vodafone Ukraine в ответ на обращение клиентки, которая сообщила, что сразу после отключения электричества у неё исчезает связь, ответили:

«Не все понимают, что лишняя нагрузка на сеть оператора – это также и нагрузка на электросеть. А при исчезновении напряжения в первую очередь отключается домашний Wi-Fi, так что все клиенты, конечно, переходят на мобильный интернет».

В Vodafone призывают ответственно потреблять мобильный трафик при отключениях электроэнергии. Следует избегать потребления «тяжёлого» контента, то есть видеосервисов, отключить автоматическую загрузку фото и видео в мессенджерах.

«Если все выполнят эти простые действия, операторам будет легче обеспечить надёжный доступ к мобильному интернету», – говорят в компании.

В Lifecell и Kyivstar советуют в случае исчезновения их связи попытаться воспользоваться национальным роумингом: возможно, в том или ином населенном пункте у кого-то из операторов ситуация будет лучше. Для этого необходимо зайти в настройки и проверить доступные сети.

«Также советуем по возможности уменьшить потребление мобильного интернета в отсутствие электроэнергии, чтобы снизить нагрузку на оборудование, а соответственно, и энергопотребление. Тогда оборудование сможет работать дольше, а люди смогут в критических ситуациях воспользоваться связью», – добавляют в Lifecell.

В службе клиентской поддержки Kyivstar сообщают, что работают над устранением проблем со связью. Компания, утверждают там, работает над модернизацией и пытается отвечать запросам времени. Однако о намерении уменьшить выплаты по тарифам или компенсациям официальных заявлений пока не было.

Что делать, если вдруг исчезнет мобильная связь?

В случае возможного отключения электроэнергии и временного исчезновения мобильной связи сохраняйте важную информацию.

Важнейшие номера:

• 101 – пожарная охрана
• 102 – полиция
• 103 – скорая помощь
• 104 – аварийная служба газа

Как перейти в национальный роуминг?

Если исчезла сеть оператора мобильной связи, можно воспользоваться услугой «Национальный роуминг»:

1. Отключить автовыбор сети (Настройка – Мобильная сеть – Оператор (или выбор сети)). На Android: Настройки – Мобильная сеть (или Подключение) – Оператор. iOS: Параметры – Сотовые данные – Выбор сети.
2. Найдите и выберите доступную сеть: Vodafone UA, UA-KYIVSTAR или lifecell.
3. Если зарегистрироваться не удалось, попытаться снова или выбрать другую сеть.
4. Проверить возможность исходящего вызова, SMS.

Тарификация сохраняется в соответствии с тарифным планом вашего оператора. Важно: ежедневно пытайтесь вернуться к сети оператора – вручную или включив автовыбор сети.

Как ранее писал Информатор, в «Киевстаре» предупредили, что мобильная связь в Украине может остаться в режиме точечного покрытия.

Также мы объясняли, почему вместе с электричеством исчезает связь.

Ольга Чёрная