Залишайте відгук через QR-код: Мінцифри просить дати оцінку ЦНАПам
В окремих громадах опитування допомогли переоснащити приміщення з урахуванням потреб маломобільних груп населення, ввести попередній запис або електронну чергу
Кожен відвідувач впливає на сервіс ЦНАП. Відскануйте QR-код і пройдіть швидке опитування. Водночас керівникам ЦНАПів важливо не лише встановити QR, а й зробити його помітним. Адже прозора й чесна оцінка — інструмент для необхідних покращень. З таким закликом до українців звернулись в Мінцифри.
Станом на зараз із понад 5100 функціонуючих ЦНАПів звіти про розміщення QR-кодів подали 90%. Решта — ще не підтвердили наявність інформаційних матеріалів із кодами для оцінювання. Без QR-кодів відвідувачі не зможуть залишити відгук, а отже, громада не отримає чесну картину про стан сервісу та напрями його покращення.
В окремих громадах опитування допомогли переоснащити приміщення з урахуванням потреб маломобільних груп населення, ввести попередній запис або електронну чергу. ЦНАПи, які працюють із відгуками, змінюють сервіс для громадян та роботу команди. І не лише в деталях, а й у системних речах.
Керівникам ЦНАПів необхідно перевірити:
- чи розміщено QR-коди в доступних і видимих місцях,
- чи вся команда інформує відвідувачів про можливість оцінити сервіс,
- чи вчасно подано звіт про розміщення.
Як працює система оцінки
Оцінювання відбувається через кілька каналів. Найпоширеніший — QR-коди, розміщені у ЦНАПах та СМС опитування. Усі відгуки автоматично збираються в єдину цифрову систему Мінцифри. Кожен керівник ЦНАПу та відповідальний за моніторинг відгуків має доступ до аналітики — по всій громаді, конкретному центру чи його підрозділах у вигляді графіків і звітів.
Саме керівник відповідає за те, щоб у ЦНАПі проводилось оцінювання, а на зворотний зв’язок — реагували. Якщо показники низькі, важливо вчасно вжити заходів для покращення сервісу. Мінцифра також моніторить ці показники і звертається до керівників ЦНАП, регіональних координаторів сфери адмінпослуг та CDTO для покращення сервісу. Показники регулярно оновлюються, а вся статистика — публічна: вона відкрита для всіх на платформі Дія.Центрів. Ознайомитися з результатами та впливати на якість надання послуг у своїй громаді так може кожен.
Хто бере участь в опитуваннях
28 500+ респондентів залишили інформацію про вік, стать і статус під час оцінювання якості послуг у ЦНАПах. Більшість з них — жінки (69%), чоловіки становили 31%.
Результати опитування
Із січня по липень 2025 року Мінцифра зібрала 82 064+ відгуків про роботу центрів надання адміністративних послуг. Оцінювання проводилось по всій країні — незалежно від розміру громади чи віддаленості населеного пункту. Переважна більшість ЦНАПів показала високі стандарти обслуговування, а деякі напрями досі потребують уваги. Найбільше відвідувачі задоволені приміщеннями ЦНАПів (99,0%) та переліком доступних послуг (99,2%) — центри добре облаштовані і пропонують потрібні людям послуги. Роботу персоналу також оцінюють високо — 98,6%. Трохи нижче оцінили якість надання послуг в цілому (98,1%) та загальний процес обслуговування (98,6%).
Що турбує відвідувачів ЦНАПів
Найчастіше відвідувачі скаржаться на брак місць для сидіння (13,4% негативних відгуків), що актуально у період пікового навантаження. Тіснота в приміщеннях турбує 9,5% клієнтів, а некомфортна температура — 8,4%.
7,2% скарг стосуються низької пристосованості приміщень для батьків з дітьми, а 6,0% — відсутності належної доступності для людей з інвалідністю та інших маломобільних груп населення. Ці показники вказують на необхідність системного підходу до створення інклюзивного середовища в ЦНАПах.
Головні проблеми в процесі надання послуг стосуються швидкості обслуговування: тривале обслуговування турбує 18,8% незадоволених відвідувачів, а повільне надання послуг — 13,4%. Разом ці дві проблеми становлять майже третину негативних відгуків.
Інформаційні проблеми: 11,8% бракує інформації, а 9,3% складно записатись в чергу. Додатково 12,8% звернули увагу на несвоєчасне надання послуг, 5,9% скаржаться на вимоги надмірної кількості документів.
Категорія «Інше» займає 19,7% скарг, що може свідчити про специфічні локальні проблеми окремих центрів, які потребують індивідуального розгляду.
Слідкуйте за нами у Telegram
Зараз читають на Інформаторі
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:
- 41280 гривень допомоги при народженні дитини можна отримати через ЦНАП чи ПФУ
- Діти запеклих аліментників можуть отримати державну допомогу через ПФУ чи ЦНАП
- Штучним інтелектом почали користуватися РНБО та 7 міністерств: у Мінцифрі розповіли, як саме
- Як отримати державну допомогу тим, хто не має права на пенсію - інструкція від ПФУ
