Оставляйте отзыв через QR-код: Минцифры просит дать оценку ЦНАПам
В отдельных общинах опросы помогли переоснастить помещения с учетом потребностей маломобильных групп населения, ввести предварительную запись или электронную очередь.
Каждый посетитель влияет на сервис ЦНАП. Отсканируйте QR-код и пройдите быстрый опрос. В то же время руководителям ЦНАП важно не только установить QR, но и сделать его заметным. Ведь прозрачная и честная оценка – инструмент для необходимых улучшений. С таким призывом к украинцам обратились в Минцифры.
На сегодняшний день из более чем 5100 функционирующих ЦНАПов отчеты о размещении QR-кодов подали 90%. Остальные еще не подтвердили наличие информационных материалов с кодами для оценки. Без QR-кодов посетители не смогут оставить отзыв, а значит, община не получит честную картину о состоянии сервиса и направлениях его улучшения.
В отдельных общинах опросы помогли переоснастить помещения с учетом потребностей маломобильных групп населения, ввести предварительную запись или электронную очередь. ЦНАПы, работающие с отзывами, меняют сервис для граждан и работу команды. И не только в деталях, но и в системных вещах.
Руководителям ЦНАП необходимо проверить:
- размещены ли QR-коды в доступных и видимых местах,
- вся ли команда информирует посетителей о возможности оценить сервис,
- или вовремя представлен отчет о размещении.
Как работает система оценки
Оценка происходит через несколько каналов. Самый распространенный QR-коды, размещенные в ЦНАПах и СМС опроса. Все отзывы автоматически собираются в единую цифровую систему Минцифры. Каждый руководитель ЦНАПа и ответственный за мониторинг отзывов имеет доступ к аналитике — по всему обществу, конкретному центру или его подразделениям в виде графиков и отчетов.
Именно руководитель отвечает за то, чтобы в ЦНАПе проводилась оценка, а на обратную связь реагировали. Если показатели низкие, важно своевременно принять меры по улучшению сервиса. Минцифра также мониторит эти показатели и обращается к руководителям ЦНАП, региональным координаторам сферы админуслуг и CDTO для улучшения сервиса. Показатели регулярно обновляются, а вся статистика публичная: она открыта для всех на платформе Действие. Ознакомиться с результатами и влиять на качество предоставления услуг в своем обществе может каждый.
Кто участвует в опросах
28 500+ респондентов оставили информацию о возрасте, полу и статусе при оценке качества услуг в ЦНАПах. Большинство из них – женщины (69%), мужчины составляли 31%.
Результаты опроса
С января по июль 2025 года Минцифра собрала 82 064+ отзывов о работе центров предоставления административных услуг. Оценка проводилась по всей стране — независимо от размера общины или отдаленности населенного пункта. Подавляющее большинство ЦНАП показало высокие стандарты обслуживания, а некоторые направления до сих пор требуют внимания. Больше посетители довольны помещениями ЦНАПов (99,0%) и перечнем доступных услуг (99,2%) — центры хорошо обустроены и предлагают нужные людям услуги. Работу персонала также оценивают высоко – 98,6%. Несколько ниже оценили качество предоставления услуг в целом (98,1%) и общий процесс обслуживания (98,6%).
Что беспокоит посетителей ЦНАПов
Чаще посетители жалуются на нехватку мест для сидения (13,4% негативных отзывов), что актуально в период пиковой нагрузки. Теснота в помещениях беспокоит 9,5% клиентов, а некомфортная температура – 8,4%.
7,2% жалоб касаются низкой приспособленности помещений для родителей с детьми, а 6,0% - отсутствия должной доступности для людей с инвалидностью и других маломобильных групп населения. Эти показатели указывают на необходимость системного подхода к созданию инклюзивной среды в ЦНАПах.
Главные проблемы в процессе предоставления услуг касаются скорости обслуживания: длительное обслуживание беспокоит 18,8% недовольных посетителей, а медленное предоставление услуг – 13,4%. Итого эти две проблемы составляют почти треть негативных отзывов.
Информационные проблемы: 11,8% не хватает информации, а 9,3% сложно записаться в очередь. Дополнительно 12,8% обратили внимание на несвоевременное предоставление услуг, 5,9% жалуются на требования чрезмерного количества документов.
Категория «Другое» занимает 19,7% жалоб, что может свидетельствовать о специфических локальных проблемах отдельных центров, нуждающихся в индивидуальном рассмотрении.
Следите за нами в Telegram
Сейчас читают на Информаторе
