На що найчастіше скаржаться клієнти ПриватБанку, Ощадбанку та monobank

Сайт “Мінфін” підбив підсумки скарг клієнтів банків, які ті залишали у розділі «Відгуки» у грудні. У цьому місяці їх кількість - 389 - стала рекордною за 2022 рік. Найбільше скарг стосувалось роботи найпопулярніших серед населення банків: ПриватБанк (90), Ощадбанк (48) та monobank (48). Про це Інформатору стало відомо з повідомлення на сайті “Мінфін”.

“Найактивніше реагували на скарги monobank та ПриватБанк. За місяць вони залагодили біля половини претензій своїх клієнтів — 27 та 42 відповідно. Ощадбанк упорався гірше — «закрив» всього 5 претензій, або лише близько 10% від всіх отриманих”, - йдеться у повідомленні.

Валюта, комісії та фінмоніторинг

Головною темою суперечок між monobank та його клієнтами стала валюта. З вересня споживачі масово повідомляли про затримки з видачею готівкового долара з рахунків та депозитів у вільно конвертованій валюті. У грудні таких скарг поменшало. Але клієнти monobank продовжували писати, що не можуть вчасно забрати свої кошти.

Багато скарг надходило на блокування рахунків та відмову продовжувати обслуговування клієнта з ініціативи саме банку. Банк відмовлявся пояснювати клієнтам причину. Такі рішення фінустанова приймає згідно своїх алгоритмів, які, відповідно до внутрішньої політики, не хоче розголошувати. Закидають monobank також неналежне інформування про зміни у тарифах і появу нових комісій. 

Стандартні банківські процедури ставлять в глухий кут 

Клієнтам Ощадбанку почали надходити SMS про необхідність актуалізувати контактну інформацію та особисті дані. Для цього рекомендувалося відвідати відділення фінустанови, щоб заповнити анкету-опитувальник. Проте, на ділі зробити це виявилося не так просто. Зокрема, зробити це потрібно було у тій області, де був відкритий рахунок.

У пресслужбі Ощадбанку роз’яснили, що актуалізація даних клієнта є стандартною банківською процедурою. Банк зобов’язаний вживати заходів для належної перевірки й забезпечувати актуальність отриманих та наявних документів, а також інформації про клієнта, на підставі наданих ним офіційних документів. Період оновлення інформації для кожного клієнта встановлюється індивідуально, але не рідше, ніж раз на п’ять років. Також у фінустанові зауважили, що якщо клієнт перебуває за кордоном, йому рекомендується звернутися до найближчого відділення банку після повернення в Україну.

Банкомати та термінали «з'їдали» кошти клієнтів

Дедалі частіше банкомати змушують українців нервувати. Відгуки, як «грошові машини» не видають коштів, але при цьому сума списується з картки, є практично на сторінці кожного банку.

Фінустанови констатують, що випадків, коли банкомати списують, але не видають кошти, почастішали. У таких випадках спеціалісти банку радять зателефонувати на «гарячу» лінію та залишити заяву на оскарження транзакції. Також клієнт може звернутися до будь-якого відділення банку, але в умовах активних військових дій краще використовувати дистанційні канали зв’язку.

Не менш ризиково сьогодні користуватися і терміналами. Споживачка branisolga розповіла, як під Новий рік вирішила відкрити конвертаційний вклад. Для цього мала покласти гроші на Універсальну картку, а вже потім через Приват24 відкрити депозит у доларах.

«У відділенні стояв банкомат-термінал, я поклала туди 100 000 грн, в результаті мені видало чек, що неможливо виконати операцію, гроші в банкоматі, потім прийшла смс, що здійснена операція на суму 78 500, хоча я поклала 100 000 грн, і відбувся збій, сформувалася Заявка», — пише клієнтка Приватбанку branisolga. Вже через день, за її словами, отримала повідомлення від Приватбанку, що жодного збою не було і їй не повернуть 100 тис. грн.

У пресслужбі Приватбанку «Мінфіну» підтвердили, що проблеми під час користування банкоматами та терміналами останнім часом почастішали. Зараз за добу до банку надходить близько 300 звернень, що у 2−3 рази більше, ніж декілька місяців тому.

Причина — систематичні вимкнення світла. У разі різкого припинення електропостачання банківська машина вимикається і може, прийнявши готівку, не зарахувати її на вказаний рахунок. У банку запевнили, що панікувати не варто, і дали поради, що робити клієнту в такій ситуації.

«Насамперед, звернутися на „гарячу“ лінію за номером 3700. Після з'єднання з оператором потрібно пояснити ситуацію та подати заявку на повернення коштів. Вкрай важливо надати якнайповнішу інформацію — адресу розташування банківського апарату або його номер, час проведення операції та точну суму втрат. Зазвичай подібні ситуації вирішуються при найближчій інкасації терміналу», — підкреслили у пресслужбі.

Також у Приватбанку звернули увагу, що термінали призначені більше для здійснення переказів або поповнення карток. Для прийому великих сум краще використовувати банкомати з функцією кеш-ресайклінгу. А враховуючи реалії з відключенням світла, операції з великими сумами краще проводити через касу.

Як працюють банки, термінали та банкомати, коли немає світла

Попри продовження енергетичного терору та масові ракетні удари по цивільній критичній інфраструктурі України, банківська система зберігає стабільність. Усі банки підключені до системи електронних платежів (СЕП). Вони можуть здійснювати платежі клієнтів. Платіжні картки обслуговуються, безготівкові розрахунки функціонують у штатному режимі. За оперативною інформацією, наразі працює понад 1,5 тисячі відділень та понад 3,8 тисячі банкоматів. Як знайти банківське відділення, яке працює попри відсутність світла ми писали тут.