Придбали квиток в Укрзалізниці онлайн, але він зник - що робити: поради пасажирам
В Укрзалізниці нагадали, як знайти придбані квитки та що робити, якщо їх немає або як повернути гроші
Після масованої кібератаки на Укрзалізницю, яка ускладнила подорожі українцям, компанія поступово відновлюється. Однак у частини пасажирів зникли квитки або не з'являються нові. В Укрзалізниці пояснили, як у такому випадку знайти квиток, як відправитися у поїздку за своїм квитком або як отримати гроші за цей квиток.
Щоб знайти квитки, придбані до кібератаки (22 березня), треба перевірити електронну пошту — там має бути лист від "Укрзалізниці" з PDF-квитком, якщо пасажир додавав свою електронну пошту до свого профілю в застосунку. Також варто перевірити теку "спам" — квитки могли надійти туди.
"Не знайшли квиток? Приходьте на потяг принаймні за 20 хвилин до відправлення. Провідник може перевірити підставу на проїзд за підтвердженням оплати: запис у банківському застосунку або квитанція про оплату", – зазначили в "УЗ".
Щоб повернути гроші за раніше придбаний онлайн-квиток, треба заповнити заявку на повернення. Повернути квиток можна не пізніше ніж за 1 годину до відправлення.
Якщо були зарезервовані кошти для автоматичної купівлі, а квиток через кібератаку так і не надійшов, "УЗ" просить заповнити іншу заявку на повернення та обіцяє повернути гроші після перевірки. Час повернення після обробки заявки залежить від банку й може тривати до 30 банківських днів. Терміни обробки можуть бути подовжені через велику кількість звернень, з якими працюють вручну.
Якщо є проблеми з придбанням квитка після відновлення онлайн-продажів (від 27 березня) — під час оплати стався збій, гроші зняло, а квиток не надійшов:
- Почекайте 5-10 хвилин і перевірте пошту.
- Якщо квитка все ще немає, опишіть проблему через застосунок у розділі "Зворотний зв’язок".
- Вам мають або надіслати квиток, або повернути гроші.
З усіх інших питань пасажирів просять звертатись на резервну електронну пошту "УЗ": service@uz.com.ua.
В Укрзалізниці нагадують: придбати квитки на всі внутрішні поїзди, а також міжнародні поїзди можна у касах Укрзалізниці (якщо не вдасться це зробити онлайн). Але поки що лише на 2 доби наперед. Для військовослужбовців квиток може бути оформлений прямо на борту начальником поїзда - бажано за 20 хвилин до відправки. А пільгові квитки поки можна оформити лише у касах, які працюють у підсиленому режимі. Квитки в касах пріоритетно продають військовим, літнім людям та пасажирам з дітьми. Найкращий час для купівлі квитків з 09:00 до 11:00 та з 14:30 до 16:30.
Якщо збій у застосунку або на сайті триває, отримати довідку про наявність вільних місць можливо у довідкових бюро, актуальний розклад руху пасажирських та приміських поїздів звернувшись фізично на вокзал до довідкових бюро, інформаційних стійок, стендів з розкладом відправлення поїздів, або зателефонувати на 0-800-503-111.
Дії пасажирів, у яких зникли квитки на міжнародні поїзди (у тому числі на поїзди формування іноземних залізниць) після кібератак
Якщо квиток на міжнародний поїзд був придбаний від 27 березня радять зачекати 5-10 хвилин та перевірити пошту та папку "спам". Квитка немає? Напишіть про дану проблему у форму зворотного зв’язку в застосунку Укрзалізниці. Фахівці перевірять інформацію та нададуть зворотний зв’язок (нададуть квиток або повернуть кошти). Відповідь може надійти не в одну мить, як би хотілося, але обов’язково буде.
Якщо квиток був придбаний до кібератаки (до 22 березня) і якщо на пошті і у папці "спам" немає квитка у форматі PDF, то треба діяти за таким алгоритмом:
- Придбати новий квиток, якщо є вільні місця у застосунку та на сайті або касах продажу (в касах міжнародні квитки продаються за дві доби до рейсу). Якщо квиток куплено онлайн – бажано одразу його роздрукувати (особливо для поїздок в Угорщину та Австрію, де це обов’язкова вимога).
- Якщо вдалось виконати перший пункт, то заповнити форму на повернення коштів за втрачений квиток, до якого немає доступу:
Якщо вдалося купити новий квиток, поверніть гроші за старий, заповнивши форму, приклавши квитанції його оплати. Важливо: повернення можливе не пізніше ніж за 1 годину до відправлення поїзда. Після перевірки даних гроші за повернення міжнародного квитка повернуться на вашу картку протягом терміну до 180 діб.
Посадка за квитанцією про оплату. Якщо немає можливості придбати новий квиток за відсутності вільних місць або можливості обрати рейси з пересадкою чи обрати іншу дату поїздки, в самому останньому випадку рекомендується здійснювати посадку в поїзд із квитанцією про оплату.
У поїздах формування Укрзалізниці підходьте з квитанцією про оплату (або скріном-квитка чи QR-кодом (і його скріном), де відображена коротка інформація про поїздку) до начальника поїзда, вас заберуть на борт та індентифікують дані вашого квитка з реєстром довідки у начальника поїзда та нададуть місце яке ви придбали.
ВАЖЛИВО: на міжнародні поїзди як формування Укрзалізниці, так і іноземних залізниць, за правилами міжнародного залізничного сполучення (угода про міжнародне пасажирське сполучення) посадка здійснюється тільки за оригінальним квитком. Однак Укрзалізниця попередили колег про форс-мажор.
Враховуючи те, що Укрзалізниця попередила колег про форс-мажор, на жаль, існує ризик, що в Угорщині, Австрії, Словаччині, Польщі чи Молдові вас можуть оштрафувати працівники контролю їхніх залізниць через відсутність належного проїзного документа незважаючи на наше попередження. У зоні найвищого ризику Угорщина та Австрія, у зоні мінімального ризику Словаччина, Польща, Молдова. У такому випадку штраф може бути оскаржений пасажиром, подавши претензію до залізничного оператора відповідної країни з копією квитанції про штраф та пояснення вашої ситуації, паралельно подавши детальну інформацію Укрзалізниці, фахівці якої продублюють її іноземним колегам.
У поїздах формування Укрзалізниці на маршрути до Польщі та Молдови допускається посадка з квитанціями оплати квитків, які були придбані до 22 березня (або скріном-квитка чи QR-кодом (і його скріном), де відображена коротка інформація про поїздку) через начальника поїзда. Вас можуть взяти на борт та індентифікувати дані вашого квитка з реєстром довідки у начальника поїзда та нададуть місце, яке ви придбали. Але дана опція рекомендована лише тим пасажирам, які не можуть виконати алгоритм дій, що було вказано у 1 та 2 пункті, і поїздка є терміновою. Наразі окрім поїзної бригади в Укрзалізниці не можуть дізнатися, який точний у вас вагон та місце, і відновити/переглянути/надіслати ваш квиток. У додатку квитки на міжнародні поїзди, придбані до 22 березня, поки що не з'являються.
Віктор Ожогін з 2014 року захищає Україну
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:
- Укрзалізниця відновила роботу: онлайн-сервіси з продажу квитків працюють стабільно
- В Укрзалізниці знову не можна придбати квитки онлайн - що робити
- Хакерська атака на УЗ: вказано кращий час, щоб придбати квиток в касі
- Як іноземцю купити квиток на потяг без додатка Дія, пояснили в Укрзалізниці
- У потязі Київ-Ужгород з’явився дитячий вагон: квитки вже у продажу
