ТОПТЕМИ:

08:34

Тарифи та інші проблеми: як поскаржитись на мобільного оператора

Абоненти передусім скаржаться через незгоду зі зняттям коштів з мобільних рахунків

Тариф — Регулятор назвав топ скарг на мобільний зв'язок, серед них - високі тарифи

До українського регулятора електронних комунікацій (НКЕК) у середньому на рік надходить близько 6 тисяч скарг від споживачів. Найчастіше споживачів непокоять проблеми з тарифікацією. Про це у коментарі виданню LIGA.net розповіла голова НКЕК Лілія Мальон.

Найчастіше споживачі звертаються до НКЕК через незгоду зі зняттям коштів з мобільного рахунку, а також – з причини неперенесення залишку коштів під час переходу з одного тарифного плану на інший. Наприклад, коли залишок перенесли у вигляді бонусів, а не грошима. У першому півріччі 2025 року НКЕК отримала 2 518 звернень. Окрім зазначеного вище, споживачі скаржаться на відсутність мобільного зв'язку і його якість, зокрема під час перебоїв з електропостачанням.

У першому півріччі 2025 року на 50,8% звернень регулятор надав роз'яснення. Щодо 505 звернень (20,1%) ухвалено позитивне рішення, зокрема щодо повернення коштів, відновлення послуг, надання знижок. Частина звернень, що надходять до НКЕК, не належить до її компетенції або ж не може бути розглянута через анонімність заяви, брак необхідної інформації в ній.

У разі виявлення порушень надавачів послуг штрафують. Так, на нещодавньому засіданні НКЕК на одного з мобільних операторів наклали штрафи за чотирма типами порушень "у контексті перенесення коштів під час зміни тарифу". Зворотний зв'язок від споживачів допомагає НКЕК фіксувати системні проблеми галузі й вдосконалювати регулювання. За наведеним нею прикладом, на основі аналізу звернень у липні НКЕК змінила порядок надання послуги перенесення номера: серед іншого, зменшила строк обробки заявок операторами, дозволила абонентам самим визначати дату перенесення, до якої він може відмовитися від послуги.

Попри обмежену кількість штату, Комісія встигає розглядати всі звернення з дотриманням строків, каже голова НКЕК. Превентивно там працюють над зменшенням кількості скарг, проводячи роз'яснювальну роботу зі споживачами. Щоб оптимізувати розгляд звернень, у НКЕК планують інтегрувати її роботу з операторами/постачальниками зв'язку – "можливо, із застосуванням штучного інтелекту", який зможе автоматично категоризувати звернення за типами та відсортувати нерелевантні.

Як поскаржитися на мобільних операторів?

До НКЕК можна звертатися напряму – через сайт, листом, електронною поштою, на "гарячу лінію" або через урядовий контакт-центр. У планах НКЕК запровадити електронні кабінети споживачів на своєму сайті для зручнішого подання заявок. Наразі на сайті також доступний чат-бот.

НКЕК вперше вирішила спір між оператором та жителем Київщини, який скаржився на низьку якість зв’язку

Раніше ми писали, що НКЕК розглянула першу справу щодо позасудового врегулювання конфлікту між споживачем і оператором мобільного зв’язку. Громадянин скаржився на низьку якість зв’язку у своєму районі, а комісія частково задовольнила його вимоги.

За результатами розгляду справи регулятор зобов’язав оператора мобільного зв’язку впровадити організаційно-технічні заходи для поліпшення якості послуг на території Київської області. Це рішення стало першим прецедентом використання механізму позасудового врегулювання спорів у телекомунікаційній сфері.

Для прийняття обґрунтованого рішення НКЕК залучила експертів Українського державного центру радіочастот (УДЦР). Спеціалісти центру провели технічні вимірювання рівня сигналу базових станцій в проблемному районі. Водночас власні фахівці комісії здійснили додаткові перевірки з використанням сертифікованого обладнання.

Процедура розгляду справи включала організацію спеціального засідання за участі обох сторін конфлікту. На цій нараді попереднього розгляду спору представники споживача та оператора зв’язку змогли викласти свої позиції. Це дозволило комісії оцінити ситуацію та встановити фактичний стан якості надання послуг.

Зараз читають на Інформаторі

10:57

Дешевих яблук не буде: експерт дав сумний прогноз