Украинцы больше всего жалуются на тарифы мобильных операторов - регулятор
Абоненты прежде всего жалуются по несогласию со снятием средств с мобильных счетов
В украинский регулятор электронных коммуникаций (НКЕК) в среднем в год поступает около 6 тысяч жалоб от потребителей. Чаще всего потребителей беспокоят проблемы с тарификацией. Об этом в комментарии изданию LIGA.net рассказала глава НКЭК Лилия Мальон.
Чаще всего потребители обращаются в НКЭК по несогласию со снятием средств с мобильного счета, а также – по причине не перенесения остатка средств при переходе с одного тарифного плана на другой. К примеру, когда остаток перенесли в виде бонусов, а не деньгами. В первом полугодии 2025 года НКЭК получила 2 518 обращений. Кроме вышеуказанного, потребители жалуются на отсутствие мобильной связи и ее качество, в частности во время перебоев с электроснабжением.
В первом полугодии 2025 года на 50,8% обращений регулятор предоставил разъяснение. Относительно 505 обращений (20,1%) принято положительное решение, в том числе по возврату средств, возобновлению услуг, предоставлению скидок. Часть обращений, поступающих в НКЭК, не относится к ее компетенции или же не может быть рассмотрена из-за анонимности заявления, отсутствия необходимой информации в нем.
В случае выявления нарушений поставщиков услуг штрафуют. Так, на недавнем заседании НКЭК на одного из мобильных операторов наложили штрафы по четырем типам нарушений "в контексте переноса средств во время изменения тарифа". Обратная связь от потребителей помогает НКЭК фиксировать системные проблемы отрасли и совершенствовать регулирование. По примеру, на основе анализа обращений в июле НКЭК изменила порядок предоставления услуги переноса номера: среди прочего, уменьшила срок обработки заявок операторами, позволила абонентам самим определять дату переноса, до которой он может отказаться от услуги.
Несмотря на ограниченное количество штата, Комиссия успевает рассматривать все обращения с соблюдением сроков, говорит глава НКЭК. Превентивно работают над уменьшением количества жалоб, проводя разъяснительную работу с потребителями. Чтобы оптимизировать рассмотрение обращений, в НКЭК планируется интегрировать ее работу с операторами/поставщиками связи – "возможно, с применением искусственного интеллекта", который сможет автоматически категоризировать обращения по типам и отсортировать нерелевантные.
Как пожаловаться на мобильных операторов?
В НКЭК можно обращаться напрямую – через сайт, письмом, электронной почтой, на "горячую линию" или через правительственный контакт-центр. В планах НКЭК ввести электронные кабинеты потребителей на своем сайте для более удобной подачи заявок. На данный момент на сайте также доступен чат-бот.
НКЭК впервые разрешила спор между оператором и жителем Киевщины, который жаловался на низкое качество связи
Ранее мы писали, что НКЭК рассмотрела первое дело о внесудебном урегулировании конфликта между потребителем и оператором мобильной связи. Гражданин жаловался на низкое качество связи в своем районе, а комиссия отчасти удовлетворила его требования.
По результатам рассмотрения дела регулятор обязал оператора мобильной связи внедрить организационно-технические мероприятия по улучшению качества услуг на территории Киевской области. Это решение стало первым прецедентом использования механизма внесудебного разрешения споров в телекоммуникационной сфере.
Для принятия обоснованного решения НКЭК привлекла экспертов Украинского государственного центра радиочастот (УГЦР). Специалисты центра произвели технические измерения уровня сигнала базовых станций в проблемном районе. В то же время собственные специалисты комиссии провели дополнительные проверки с использованием сертифицированного оборудования.
Процедура рассмотрения дела включала организацию специального заседания с участием обеих сторон конфликта. На совещании предварительного рассмотрения спора представители потребителя и оператора связи смогли изложить свои позиции. Это позволило комиссии оценить ситуацию и установить фактическое состояние качества услуг.
Следите за нами в Telegram
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
- Киевлянин сменил оператора, потому что мобильная сеть Киевстар перестала работать – реакция компании
- Тысячи авиарейсов в Европе столкнулись с проблемами навигации: Россия глушит GPS
- Vodafone наносит ущерб государству на сотни миллионов и сокращает персонал: почему это происходит
- Самостоятельная замена SIM-карты Киевстар на 4G – основные нюансы, которые нужно учесть абонентам
