Банк відмовляється закривати рахунок онлайн: що робити клієнту - покроковий план від юриста
Якщо клієнт ідентифікований онлайн, банк зобов’язаний надати аналогічний сервіс для закриття, порушення може призвести до штрафу від НБУ
В еру цифрових технологій відкрити банківський рахунок можна за хвилини через смартфон, але закрити його — часто тільки через черги в відділенні. Така ситуація обурила клієнта банку ПУМБ під ніком olekhom, який залишив відгук на сайті Minfin.com.ua 3 жовтня 2025 року. Користувач відкрив рахунок до кредитної картки дистанційно, але банк відмовився закривати його онлайн, не прийнявши заяву з кваліфікованим електронним підписом (ЕЦП). Замість цього служба підтримки запропонувала "періодично звертатися і цікавитися, чи не з’явилася така можливість". Банк у відповіді від 6 жовтня 2025 року провів перевірку і заявив, що "порушень з боку оператора не виявлено", а робота фахівця була "коректною та згідно стандартів обслуговування".
Відгук olekhom швидко набрав коментарів: користувачі діляться досвідом, юристи цитують Цивільний кодекс України (ст. 1075), а представники ПУМБ наполягають на "стандартах". У коментарях з’явилися аргументи: від "зайдіть до спеціаліста" до "читайте договір". Але юристи одностайні: банк не може нав’язувати незручні умови. У цій статті ми детально розберемо ситуацію з ПУМБ, юридичні підстави, покроковий план дій для клієнтів та приклади з інших банків, як Ощадбанк, де подібні проблеми призводять до несподіваних комісій. Інформація базується на відгуку, відповіді банку, коментарях та роз’ясненнях експертів.
Суть скарги клієнта ПУМБ: онлайн-відкриття, офлайн-закриття — чому це проблема
Клієнт olekhom описав ситуацію лаконічно: "Немає можливості дистанційно закрити рахунки, які були відкриті дистанційно". Рахунок до кредитної картки був оформлений через мобільний додаток — повна ідентифікація пройдена, все цифрово. Але при бажанні закрити його банк відповів відмовою. Заява з ЕЦП не була прийнята, мотивуючи "відсутністю такої функції". Служба підтримки порадила чекати оновлень і звертатися повторно. Клієнт обурився: "Для сучасного банкінгу така відповідь виглядає щонайменше незручною, і викликає юридичні сумніви".
"Запропонували 'періодично звертатись до підтримки і цікавитись чи не з’явилась така можливість'", — цитує olekhom відповідь банку.
У коментарях до відгуку розгорнулася дискусія. Користувачка natashaGra зазначила: "Для багатьох це може бути проблема. Не всі відділення інклюзивні, не всі клієнти зможуть потрапити туди через стан здоров'я, а про тих, хто за кордоном, взагалі забули". Валерка Котовский навів ЦКУ: "Банк повинен негайно закрити рахунок у тій самій формі, як він був відкритий". OkeyDoki захистив банк: "У ДКБО чітко прописано, що дистанційно закрити не можна. Умови обслуговування потрібно читати при відкритті". Банк у відповіді від 3 жовтня написав у приватні повідомлення для уточнення, але публічно обмежився стандартною відпискою.
Така практика поширена: банки, посилаючись на внутрішні правила (ДКБО — договір комплексного банківського обслуговування), ігнорують вимоги законодавства. Але юристи стверджують: клієнт має право на дистанційне закриття, якщо рахунок відкрито онлайн. Це суперечить ст. 1075 Цивільного кодексу України (ЦКУ), яка гарантує свободу розірвання договору банківського рахунку без штучних перешкод.
Коментар юриста
Юрист Євген Ясинський (експерт з фінансового права) проаналізував ситуацію: "Закон 'Про платіжні послуги' (№ 1591-IX) та 'Про електронні довірчі послуги' (№ 2155-VIII) дають клієнту повне право укладати та розривати договори дистанційно, якщо пройдено повну ідентифікацію. НБУ у вимогах до банків (постанова № 65 від 28.02.2019) прямо дозволяє дистанційне обслуговування рахунків, включно з закриттям".
Щодо ЕЦП: "Неправомірною є відмова прийняти заяву з кваліфікованим електронним підписом. За ст. 18 Закону про ЕДП, ЕЦП має таку ж юридичну силу, як власноручний підпис. Відмова — порушення Закону 'Про електронні довірчі послуги' та нав’язування незручних умов, що суперечить ст. 635 ЦКУ (свобода договору)".
"Клієнт має право вільно розірвати договір банківського рахунку (ст. 1075 ЦКУ). Банк не може створювати штучні перешкоди для припинення договору", — підкреслює Ясинський.
Експерт зазначає: банки часто ховаються за ДКБО, де прописано "закриття тільки в відділенні", але це не переважає над законом. Якщо клієнт ідентифікований онлайн, банк зобов’язаний надати аналогічний сервіс для закриття. Порушення може призвести до штрафу від НБУ (до 1% статутного капіталу банку) та компенсації клієнту (штрафи, моральна шкода). У 2025 році НБУ посилив контроль за такими скаргами — зафіксовано понад 500 скарг на "дистанційні бар’єри".
Покроковий план дій: як змусити банк закрити рахунок онлайн
Евген Ясинський радить діяти послідовно, фіксуючи кожен крок (скріншоти, листи, номери звернень). Ось повний план для клієнтів ПУМБ та подібних ситуацій:
- Повторно надішліть заяву з ЕЦП
Складіть заяву на закриття рахунку (шаблон на сайті НБУ або у юриста). Підпишіть ЕЦП через "Дію" чи "Приват24". Надішліть через онлайн-чат банку, email (support@pumb.ua) або Е-кабінет. Зафіксуйте дату та час відправки (скріншот). Вкажіть: "Відмова прийняти ЕЦП суперечить ст. 18 Закону про ЕДП". Дайте 5 робочих днів на відповідь. - Подайте скаргу до НБУ
Через онлайн-форму на сайті НБУ (bank.gov.ua/feedback) або гарячу лінію 0-800-505-240. Опишіть ситуацію, додайте докази (відгук, листування). Вкажіть порушення Закону про платіжні послуги та ЦКУ. НБУ зобов’язаний перевірити за 30 днів і зобов’язати банк виправити. - Надішліть заяву рекомендованим листом
З ЕЦП або нотаріально посвідченим підписом (вартість 200–300 грн). Адреса: ПрАТ "ПУМБ", вул. Антоновича, 176, м. Київ, 03150. Зафіксуйте відправку на Укрпошті. Це створює доказову базу для суду. - Зверніться до суду
Якщо банк ігнорує — подайте позов до місцевого суду за місцем проживання (держмито 0,4 прожиткового мінімуму, ~1200 грн). Вимагайте: закриття рахунку, компенсацію витрат (транспорт, час) та моральну шкоду (5–10 тис. грн). Шаблон позову — на сайті НБУ. Термін розгляду — 2 місяці, рішення на користь клієнта в 80% випадків (статистика 2025). - Додаткові кроки
Зверніться до Уповноваженого з прав споживачів (гаряча лінія 0-800-50-17-20) або Антимонопольного комітету (як нав’язування умов). Якщо рахунок кредитний — перевірте борги, бо закриття можливе тільки без заборгованості.
Порада: Перед закриттям перевірте баланс, скасуйте автоплатежі та заблокуйте картку. Якщо рахунок неактивний 12 місяців — банк закриє автоматично (ст. 1076 ЦКУ).
Ощадбанк бере комісію за користування своєю карткою — скільки платити та як закрити рахунок
Подібні проблеми не обмежуються ПУМБ: в Ощадбанку клієнти скаржаться на несподівані комісії за "користування карткою", навіть якщо рахунок неактивний. За даними відгуків 2025 року, щомісячна плата за обслуговування — 100 грн, незалежно від використання. Тарифи залежать від пакету:
- "Моя картка": 120 грн/міс за базовий, 1500 грн/рік за преміум (з доступом до лаунжів в аеропортах), 7000 грн/рік за VIP (консьєрж-сервіс).
- "Мій рахунок": 0 грн (якщо неактивний), 25 грн/міс (базовий), 300 грн/міс (розширений), 600 грн/міс (преміум). Плата скасовується при мінімальних безготівкових транзакціях: 3000 грн, 10 000 грн чи 15 000 грн/міс.
- "MORE": 1500 грн/рік (300 грн/міс), 7000 грн/рік (600 грн/міс), 12 000 грн/рік (1000 грн/міс). Скасовується при транзакціях від 10 000 грн/міс.
Додаткові послуги: випуск другої картки — 50 грн, доступ до лаунжів — 200 грн/відвідування. Клієнти обурені: "Плата за невикористання — це абсурд". Банк пояснює: "Комісія за підтримку сервісів".
Щодо закриття: Ощадбанк дозволяє тільки в регіоні відкриття рахунку. Якщо ви переїхали чи за кордоном — зверніться за телефоном (044) 247-84-18 або веб-зв’язком на сайті. Процес: заявка в відділенні, звірка балансу, блокування картки. Якщо за кордоном — нотаріально посвідчена заява поштою. Термін — 10–30 днів. Порада: Перед закриттям скасуйте автоплатежі, щоб уникнути комісій.
Читайте нас у Facebook
Зараз читають на Інформаторі
