Банк отказывается закрывать счет онлайн: что делать клиенту – пошаговый план от юриста
Если клиент идентифицирован онлайн, банк обязан предоставить аналогичный сервис для закрытия, нарушение может привести к штрафу от НБУ.
В эру цифровых технологий открыть банковский счет можно через минуты через смартфон, но закрыть его — часто только из-за очередей в отделении. Такая ситуация возмутила клиента банка ПУМБ под ником olekhom, оставившего отзыв на сайте Minfin.com.ua 3 октября 2025 года. Пользователь открыл счет к кредитной карте дистанционно, но банк отказался закрывать его онлайн, не приняв заявление с квалифицированной электронной подписью (ЭЦП). Вместо этого служба поддержки предложила "периодически обращаться и интересоваться, не появилась ли такая возможность". Банк в ответе от 6 октября 2025 г. провел проверку и заявил, что "нарушений со стороны оператора не выявлено", а работа специалиста была "корректной и согласно стандартам обслуживания".
Отзыв olekhom быстро набрал комментарии: пользователи делятся опытом, юристы цитируют Гражданский кодекс Украины (ст. 1075), а представители ПУМБ настаивают на "стандартах". В комментариях появились аргументы: от "зайдите к специалисту" до "читайте договор". Но юристы единодушны: банк не может навязывать неловкие условия. В этой статье мы подробно разберем ситуацию с ПУМБ, юридические основания, пошаговый план действий для клиентов и примеры других банков, как Сбербанк, где подобные проблемы приводят к неожиданным комиссиям. Информация базируется на отзыве, ответе банка, комментариях и разъяснениях экспертов.
Суть жалобы клиента ПУМБ: онлайн-открытие, офлайн-закрытие – почему это проблема
Клиент olekhom описал ситуацию лаконично: "Нет возможности дистанционно закрыть счета, открытые дистанционно". Счет к кредитной карте был оформлен через мобильное приложение – полная идентификация пройдена, все цифрово. Но при желании закрыть его банк ответил отказом. Заявление с ЭЦП не было принято, мотивируя "отсутствием такой функции". Служба поддержки посоветовала ждать обновлений и обращаться повторно. Клиент возмутился: "Для современного банкинга такой ответ выглядит, по меньшей мере, неудобным, и вызывает юридические сомнения".
"Предложили 'периодически обращаться к поддержке и интересоваться не появилась ли такая возможность'", - цитирует olekhom ответ банка.
В комментариях к отзыву развернулась дискуссия. Пользователь natashaGra отметила: "Для многих это может быть проблема. Не все отделения инклюзивны, не все клиенты смогут попасть туда из-за состояния здоровья, а о тех, кто за границей, вообще забыли". Валерий Котовский привел ЦКУ: "Банк должен немедленно закрыть счет в той же форме, как он был открыт". OkeyDoki защитил банк: "В ГКБО четко прописано, что дистанционно закрыть нельзя. Условия обслуживания следует читать при открытии". Банк в ответе от 3 октября написал в частные уведомления для уточнения, но публично ограничился стандартной отпиской.
Такая практика распространена: банки, ссылаясь на внутренние правила (ГКБО – договор комплексного банковского обслуживания), игнорируют требования законодательства. Но юристы утверждают: клиент имеет право на дистанционное закрытие, если счет открыт онлайн. Это противоречит ст. 1075 Гражданского кодекса Украины (ГКУ), гарантирующей свободу расторжения договора банковского счета без искусственных препятствий.
Комментарий юриста
Юрист Евгений Ясинский (эксперт по финансовому праву) проанализировал ситуацию: "Закон 'О платежных услугах' (№ 1591-IX) и 'Об электронных доверительных услугах' (№ 2155-VIII) дают клиенту полное право заключать и разрывать договоры дистанционно, если пройдена полная идентификация5 (НБУ). 28.02.2019) прямо разрешает дистанционное обслуживание счетов, включая закрытие".
Относительно ЭЦП: "Неправомерен отказ принять заявление с квалифицированной электронной подписью. По ст. 18 Закона об ЭГП, ЭЦП имеет такую же юридическую силу, как собственноручная подпись. Отказ — нарушение Закона 'Об электронных доверительных услугах' и навязывание неудобных условий, что противоречит ст. 6".
"Клиент имеет право свободно расторгнуть договор банковского счета (ст. 1075 ГКУ). Банк не может создавать искусственные препятствия для прекращения договора", - подчеркивает Ясинский.
Эксперт отмечает: банки часто прячутся за ГКБО, где прописано "закрытие только в отделении", но это не превалирует над законом. Если клиент идентифицирован онлайн, банк должен предоставить аналогичный сервис для закрытия. Нарушение может привести к штрафу от НБУ (до 1% уставного капитала банка) и компенсации клиенту (штрафы, моральный вред). В 2025 году НБУ ужесточил контроль за такими жалобами - зафиксировано более 500 жалоб на "дистанционные барьеры".
Пошаговый план действий: как заставить банк закрыть счет онлайн
Евгений Ясинский советует действовать последовательно, фиксируя каждый шаг (скриншоты, письма, номера обращений). Вот полный план для клиентов ПУМБ и подобных ситуаций:
- Повторно отправьте заявление по ЭЦП
Составьте заявление на закрытие счета (шаблон на сайте НБУ или у юриста). Подпишите ЭЦП через "Действие" или "Приват24". Отправьте через онлайн-чат банка, email (support@pumb.ua) или Е-кабинет. Зафиксируйте дату и время отправки (скриншот). Укажите: "Отказ принять ЭЦП противоречит ст. 18 Закона об ЭГП". Ответьте 5 рабочих дней. - Подайте жалобу в НБУ
Через онлайн-форму на сайте НБУ (bank.gov.ua/feedback) или горячую линию 0-800-505-240. Опишите ситуацию, добавьте доказательства (отзыв, переписку). Укажите нарушение Закона о платежных услугах и ГКУ. НБУ обязан проверить за 30 дней и обязать банк исправить. - Отправьте заявление заказным письмом
С ЭЦП или нотариально удостоверенной подписью (стоимость 200–300 грн). Адрес: ЧАО "ПУМБ", ул. Антоновича, 176, г. Киев, 03150. Зафиксируйте отправку по Укрпочте. Это создает доказательную базу для суда. - Обратитесь в суд
Если банк игнорирует — подайте иск в местный суд по месту жительства (пошлина 0,4 прожиточного минимума ~1200 грн). Требуйте: закрытие счета, компенсацию расходов (транспорт, время) и моральный ущерб (5–10 тыс. грн). Шаблон иска – на сайте НБУ. Срок рассмотрения – 2 месяца, решение в пользу клиента в 80% случаев (статистика 2025). - Дополнительные шаги
Обратитесь к Уполномоченному праву потребителей (горячая линия 0-800-50-17-20) или Антимонопольному комитету (как навязывание условий). Если кредитный счет — проверьте долги, потому что закрытие возможно только без задолженности.
Совет. Перед закрытием проверьте баланс, отмените платежи и заблокируйте карту. Если счет неактивен 12 месяцев – банк закроет автоматически (ст. 1076 ГКУ).
Ощадбанк берет комиссию за пользование своей картой - сколько платить и как закрыть счет
Подобные проблемы не ограничиваются ПУМБ: в Сбербанке клиенты жалуются на неожиданные комиссии за "пользование картой", даже если счет неактивен. По данным отзывов 2025 года, ежемесячная плата за обслуживание – 100 грн, независимо от использования. Тарифы зависят от пакета:
- "Моя карта": 120 грн/мес за базовый, 1500 грн/год за премиум (с доступом к лаунжам в аэропортах), 7000 грн/год за VIP (консьерж-сервис).
- "Мой счет": 0 грн (если неактивный), 25 грн/мес (базовый), 300 грн/мес (расширенный), 600 грн/мес (премиум). Плата отменяется при минимальных безналичных транзакциях: 3000 грн., 10 000 грн. или 15 000 грн./мес.
- "MORE": 1500 грн/год (300 грн/мес), 7000 грн/год (600 грн/мес), 12 000 грн/год (1000 грн/мес). Отменяется при транзакциях от 10000 грн/мес.
Дополнительные услуги: выпуск второй карты – 50 грн, доступ к лаунжам – 200 грн/посещение. Клиенты возмущены: "Плата за неиспользование – это абсурд". Банк объясняет: "Комиссия по поддержке сервисов".
О закрытии: Сбербанк разрешает только в регионе открытие счета. Если вы переехали или за границей, обратитесь по телефону (044) 247-84-18 или веб-связью на сайте. Процесс: заявка в отделении, сверка баланса, блокировка карты. Если за границей – нотариально удостоверенное заявление по почте. Срок – 10–30 дней. Совет: Перед закрытием отмените автоплатежи во избежание комиссий.
Читайте нас в Facebook
Сейчас читают на Информаторе
