Замість допомоги — роздратування: чатботи все частіше відштовхують клієнтів, каже Gartner
Лише 27% готові знову скористатись ботом після невдалого досвіду спілкування з ним
Компанії дедалі активніше замінюють живих операторів чатботами, щоб скоротити витрати на підтримку клієнтів, проте таке рішення часто обертається втратою довіри покупців. Лише 27% клієнтів готові повторно скористатися чатботом після невдалого досвіду спілкування з ним, а 87% вважають обов'язковою можливість зв'язатися з оператором, якщо компанія використовує генеративний штучний інтелект. Такі дані показало опитування компанії Gartner, проведене у 2026 році. Дослідники пояснюють: економія на автоматизації підтримки має приховану ціну у вигляді роздратованих і розчарованих клієнтів.
Чатбот стає першим співрозмовником клієнта дедалі частіше, адже дозволяє бізнесу скоротити витрати на підтримку й автоматизувати типові звернення - перевірку статусу замовлення, уточнення умов доставки чи повернення товару. За даними Retailers.ua, за оцінкою, наведеною в California Management Review, використання чатбота може заощаджувати близько $0,70 на одному зверненні порівняно з обслуговуванням оператором. Проте реальний розмір економії залежить від конкретної компанії, рівня складності звернення та витрат, пов'язаних із впровадженням самої технології.
Проблема в тому, що якщо чатбот неправильно розуміє запит, повторює шаблонні відповіді або не дає зв'язатися з оператором, клієнт витрачає більше часу на вирішення проблеми, а коли нарешті потрапляє до працівника підтримки, часто вже роздратований. Негативний досвід здатен підірвати довіру до бренду та бажання повертатися до нього за новими покупками, причому розчарування від спілкування з одним чатботом може поширюватися й на ставлення до інших подібних сервісів.
Свіже опитування Gartner лише підтверджує масштаб проблеми. У межах опитування, яке охопило 3566 клієнтів у лютому-березні 2026 року, з'ясувалося: попри те, що 49% респондентів погодилися б скористатися чатботом, якби мали таку змогу, насправді під час останнього звернення до служби підтримки чатбот або цифровий помічник використали лише 7% опитаних.
Визначили головні причини роздратування клієнтів
У квітні 2026 року в рамках дослідницького огляду California Management Review було виокремлено п'ять ключових чинників, що викликають роздратування клієнтів у спілкуванні з чатботами, та запропоновано варіанти їх подолання. Однією з причин є те, що система не завжди здатна правильно розпізнати суть звернення: наприклад, покупець прагне змінити адресу доставки, а у відповідь отримує загальну інформацію про тарифи перевізника, причому навіть повторне уточнення не змінює ситуацію - відповідь залишається тією самою.
Друга проблема виникає, коли чатбот розуміє запит, але не має повноважень його вирішити. Наприклад, система пояснює правила повернення товару, проте не може оформити компенсацію самостійно. Замість передачі звернення людині чатбот продовжує ставити запитання - дослідники назвали це явище "петлею чатбота" - розмовою, яка триває, але не наближає клієнта до вирішення проблеми .
Найбільше ж роздратування викликає складний перехід від бота до живої людини. Трапляється й так, що клієнт відверто просить з'єднати його з живим оператором, проте у відповідь бачить лише прохання детальніше описати проблему, через що доводиться знову й знову повторювати запит або самостійно шукати приховані опції перемикання на людину. Водночас половина опитаних Gartner респондентів зазначила, що генеративний штучний інтелект робить взаємодію зі службою підтримки простішою - тобто проблема не в самій технології, а в тому, як її впроваджують компанії.
Бізнес шукає баланс між автоматизацією і живим сервісом
Дослідники радять компаніям не женитися за економією на підтримці, а передусім оцінювати, наскільки автоматизація справді вирішує проблеми покупців. Запропоновані рішення прості: навчити чатбота уточнювати запити перед відповіддю, чітко пояснювати клієнту межі можливостей системи та забезпечити швидкий і зрозумілий перехід до оператора там, де бот безсилий.
Раніше Інформатор повідомляв, що українська мережа супермаркетів Сільпо запустило власного ШІ-асистента - персонажа-гриба Машрума Геннадійовича, який підбирає рецепти і розпізнає список покупок за фото. У мережі визнають, що асистент ще молодий і може помилятися, а перші користувачі вже фіксують технічні збої. Також ми писали, що навіть коротка сесія спілкування зі штучним інтелектом послаблює навички мислення - вчені з Каліфорнійського університету в Берклі з'ясували, що постійний доступ до готових відповідей привчає людей уникати самостійних зусиль.
Слідкуйте за нами у Telegram
Зараз читають на Інформаторі
