Вместо помощи — раздражение: чаты все чаще отталкивают клиентов, говорит Gartner.
Лишь 27% готовы снова воспользоваться ботом после неудачного опыта общения с ним
Компании все активнее заменяют живых операторов чатботами, чтобы сократить расходы на поддержку клиентов, однако такое решение часто оборачивается потерей доверия покупателей. Лишь 27% клиентов готовы повторно воспользоваться чатом после неудачного опыта общения с ним, а 87% считают обязательной возможность связаться с оператором, если компания использует генеративный искусственный интеллект. Такие данные показал опрос компании Gartner, проведенный в 2026 году. Исследователи объясняют: экономия на автоматизации поддержки имеет скрытую цену в виде раздраженных и разочарованных клиентов.
Чатбот становится первым собеседником клиента все чаще, так как позволяет бизнесу сократить расходы на поддержку и автоматизировать типовые обращения – проверку статуса заказа, уточнение условий доставки или возврата товара. По данным Retailers.ua, по оценке, приведенной в California Management Review, использование чата может экономить около $0,70 на одном обращении по сравнению с обслуживанием оператором. Однако реальный размер экономии зависит от конкретной компании, степени сложности обращения и расходов, связанных с внедрением самой технологии.
Проблема в том, что если чатбот неправильно понимает запрос, повторяет шаблонные ответы или не дает связаться с оператором, клиент тратит больше времени на решение проблемы, а когда, наконец, попадает к работнику поддержки, часто уже раздражен. Негативный опыт способен подорвать доверие к бренду и желание возвращаться к нему за новыми покупками, причем разочарование от общения с одним чатом может распространяться и на отношение к другим подобным сервисам.
Свежий опрос Gartner подтверждает масштаб проблемы. В рамках опроса, охватившего 3566 клиентов в феврале-марте 2026 года, выяснилось: несмотря на то, что 49% респондентов согласились бы воспользоваться чатботом, если бы имели такую возможность, на самом деле во время последнего обращения в службу поддержки чатбот или цифровой помощник использовали только 7%.
Определили главные причины раздражения клиентов
В апреле 2026 года в рамках исследовательского обзора California Management Review были выделены пять ключевых факторов, вызывающих раздражение клиентов в общении с чатами, и предложены варианты их преодоления. Одной из причин является то, что система не всегда способна правильно распознать суть обращения: например, покупатель стремится изменить адрес доставки, а в ответ получает общую информацию о тарифах перевозчика, причем даже повторное уточнение не изменяет ситуацию – ответ остается прежним.
Вторая проблема возникает, когда чатбот понимает запрос, но не имеет полномочий его решить. К примеру, система объясняет правила возврата товара, однако не может оформить компенсацию самостоятельно. Вместо передачи обращения человеку чатбот продолжает задавать вопросы - исследователи назвали это явление "петлей чатбота" - продолжающимся разговором, но не приближающим клиента к решению проблемы.
Наибольшее же раздражение вызывает сложный переход от бота к живому человеку. Случается и так, что клиент откровенно просит соединить его с живым оператором, однако в ответ видит лишь просьбу более подробно описать проблему, из-за чего приходится снова и снова повторять запрос или самостоятельно искать скрытые опции переключения на человека. В то же время половина опрошенных Gartner респондентов отметила, что генеративный искусственный интеллект делает взаимодействие со службой поддержки более простой - то есть проблема не в самой технологии, а в том, как ее внедряют компании.
Бизнес ищет баланс между автоматизацией и живым сервисом
Исследователи советуют компаниям не жениться на экономии на поддержке, а прежде всего оценивать, насколько автоматизация действительно решает проблемы покупателей. Предложенные решения просты: научить чатботу уточнять запросы перед ответом, четко объяснять клиенту пределы возможностей системы и обеспечить быстрый и понятный переход к оператору там, где бот бессилен.
Ранее Информатор сообщал, что украинская сеть супермаркетов Сильпо запустила собственного ИИ-ассистента - персонажа-гриба Машрума Геннадиевича, подбирающего рецепты и распознающего список покупок за фото. В сети признают, что ассистент еще молод и может ошибаться, а первые пользователи уже фиксируют технические сбои. Также мы писали, что даже краткая сессия общения с искусственным интеллектом ослабляет навыки мышления – ученые из Калифорнийского университета в Беркли выяснили, что постоянный доступ к готовым ответам приучает людей избегать самостоятельных усилий.
Следите за нами в Telegram
Сейчас читают на Информаторе
