Омніканальні платформи: огляд рішень для об'єднання месенджерів та дзвінків у єдиний робочий кабінет

Чим більше каналів зв’язку використовує компанія, тим складніше контролювати звернення клієнтів. Менеджерам доводиться перемикатися між телефонами, месенджерами та окремими сервісами, через що повідомлення можуть губитися, а відповіді - затримуватися. Омніканальні платформи допомагають зібрати всі комунікації в одному кабінеті та налагодити більш зручну роботу з клієнтами. Розглянемо три популярні рішення.

1. UniTalk

Омніканальна платформа UniTalk Omni об’єднує в одному вікні всі канали комунікації - чати, дзвінки, месенджери та соціальні мережі. Усі звернення надходять у єдиний інтерфейс, де зберігається історія взаємодії з клієнтом. Результат - жодних втрачених лідів, пропущених дзвінків чи відмовок.

Чому варто звернути увагу на омніканальну платформу UniTalk

• Гнучкі інтеграції - понад 40 готових варіантів із популярними CRM, ERP та аналітичними системами, а також відкритий API та Webhooks для індивідуальних рішень.
• Розумна аналітика та AI. Система обробляє розмови, використовує голосових AI-агентів, автоматичне обдзвонювання та допомагає відстежувати, звідки надходять дзвінки.
• Надійність. Компанія заявляє про час безвідмовної роботи 99,98%, що свідчить про високу доступність сервісу. За стабільність системи також відповідають дата-центри рівня Tier III/IV та георезервування.
• Швидкий старт без складних налаштувань. Хмарна АТС налаштовується за лічені хвилини та працює без придбання дорогого обладнання.

Усі нюанси продумані до дрібниць. Дзвінки можна приймати через браузер, настільний або мобільний додаток, а історія, записи розмов і статистика зберігаються в системі. Для більш складних сценаріїв є IVR, черги, автоматичний розподіл дзвінків, колтрекінг та інші функції. Платформа підходить як невеликим командам, так і великим контакт-центрам, оскільки система підтримує понад 20 тисяч одночасних дзвінків.

2. SendPulse

Сервіс працює з 2015 року і сьогодні об’єднує омніканальні комунікації, CRM та інструменти автоматизації. Чим цікава система:

• Smart-автоматизація (Automation 360). Допомагає налаштувати спілкування з клієнтом поетапно. Наприклад, якщо він не відкрив електронний лист, система може надіслати йому повідомлення у Viber або запропонувати продовжити розмову через чат-бота у Telegram.
• Вбудована безкоштовна CRM. Позбавляє від необхідності додатково підключати сторонню систему. Усі звернення клієнта автоматично потрапляють у CRM, а менеджер може одразу зв’язатися з ним і продовжити роботу з однієї картки.
• Інтеграції ШІ (AI & ChatGPT). Розумні чат-боти на базі штучного інтелекту розуміють контекст, відповідають на складні запитання та допомагають відповідати клієнтам 24/7.

При цьому SendPulse пропонує не лише інструменти для комунікації. Система допомагає й у залученні нових клієнтів: тут є конструктор лендінгів, "розумні" спливаючі вікна, Web Push-повідомлення та навіть окрема платформа для створення онлайн-курсів.

3. HubSpot

HubSpot - американська CRM-платформа з омніканальними інструментами, яка підходить компаніям, орієнтованим на міжнародний ринок. При впровадженні в Україні варто враховувати кілька особливостей:

• Вбудовані телефонні номери HubSpot для України недоступні, тому для роботи з номерами +380 знадобиться зовнішній телефонний сервіс.
• WhatsApp і Facebook Messenger підтримуються безпосередньо, тоді як Telegram і Viber вимагають додаткових інтеграцій.
• Платні тарифи оплачуються в іноземній валюті й можуть стати помітною статтею витрат. При цьому доступні безкоштовні інструменти HubSpot із базовими можливостями CRM.
• Для інтеграції з українськими сервісами документообігу та бухгалтерськими системами можуть знадобитися додаткові рішення.

Незважаючи на ці особливості, HubSpot залишається однією з найпотужніших і найнадійніших омніканальних платформ у світі. Для бізнесу, який виходить на міжнародні ринки, система допомагає налагодити зручний процес роботи з клієнтами та масштабувати продажі