ТОПТЕМЫ:

10:59

Из-за нехватки работников Эпицентр заменяет живых продавцов Telegram-ботом

Нехватка персонала в Эпицентре достигает уже 18%, среди всех обращений в ТЦ — 50% касаются именно отсутствия консультанта.

Ольга Палий Редактор

Сеть торговых центров «Эпицентр» реализовала систему виртуального консультирования на базе QR-кодов, Telegram-бота и автоматизированного бэкенда. Посольствами проекта стали домашние животные мобилизованных сотрудников компании.

Главная цель проекта под названием « Пушистые консультанты » – компенсировать дефицит персонала в торговых залах путем введения быстрого цифрового обслуживания клиентов.

«С начала полномасштабного вторжения более 4000 работников „Эпицентра“ были мобилизованы. Компания сохраняет за ними рабочие места и регулярно выплачивает заработную плату во время прохождения военной службы. В то же время недостаток персонала достигает уже 18%. Среди всех обращений в ТЦ — 50% касаются отсутствия консультанта», — отмечает Юрий Кудлик, директор департамента «Онлайн продаж и Клиентского сервиса».

В торговом зале установлены ростовые фигуры пушистых консультантов — домашних животных мобилизованных работников: кошек Ричарда и Монти, собак Сера и Бусинки, а также шиншиллы Сони. На каждой фигуре – персональный QR-код. Сканируя код, клиент получает набор опций для решения своего вопроса:

Вызов живого консультанта;
Запрос на выдачу товара со склада;
Заказ услуги;
проверка цены товара через встроенный сканер;
Онлайн-заказ;
Интерактивная навигация торговым центром.

Запросы мгновенно поступают в Telegram-бот персонала с точным указанием локации клиента в магазине и причины обращения. Это сокращает время реагирования и минимизирует «потерю» покупателей в зале. Система также фиксирует быстроту выполнения запросов и позволяет оставить оценку качества обслуживания. Решение построено на стеке:

Telegram Bot API для взаимодействия персонала с системой;
QR-трекинг в зале с GPS/геометками торговых зон;
CMS-аналитика для отслеживания обслуживания KPI в реальном времени;
Встроенная мини-CX-платформа для обратной связи
CRM система управления коммуникацией с клиентами.

Пилотное тестирование проекта проходило в течение 6 месяцев в ТЦ «Эпицентр» на Полярной в Киеве. По его итогам 74,3% запросов касались консультаций по товару, 11,9% — выдачи товара со склада, 10,5% — заказа дополнительных услуг и только 3,3% — запросов на доставку.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы не пропустить важные новости. Подписаться на канал в Viber можно здесь.

Сейчас читают на Информаторе

15:05

Использован и выброшен: шокирующие детали о холостяке Терене от его подруги